영국 철도회사들이 드릴 말씀이 있습니다 : 죄송합니다. 매우 죄송합니다. 사과드립니다.

영국 철도 시스템의 시각표가 최근 바뀌어 상당한 지연과 운행 취소 사태를 초래했다. 이제 그레이트 웨스턴 레일웨이 같은 기업의 직원들은 (고객들의 불만에 공감하는 방법을 배우는 트레이닝 세션을 소화하고 있다. Andrew Testa for The New York Times

스윈든, 잉글랜드 – 앤드류 카우치는 보통 트위터에서 사과를 하는 데 근무 중 대부분의 시간을 쓰며, 이는 듣기 보다 더 복잡한 것으로 드러났다. 그저 “죄송합니다”라고 계속 반복해서 타이핑하는 것으로는 충분하지 않다.

“했던 말을 반복할 수는 없다”고 크라우치씨는 말했다. 그는 영국 최대 철도 회사들 중 하나인 그레이트 웨스턴 레일웨이(Great Western Railway)에서 소셜미디어 팀의 일원으로 일하고 있다. “어떨 때는 ‘저희 잘못입니다. 죄송합니다’라고 하고, 어떨 때는 ‘이에 대해 사과드립니다’라고 말하고 아니면 ‘이런 일이 벌어진 데 대해 죄송합니다’라고 한다. 상황을 이해해야 하고 이를 섞어야 한다.”

영국 거의 모든 철도 회사들에게 지금은 죄송의 시대(the Age of Sorry)다.

5월, 영국의 전체 철도 인프라를 소유하고 있는 네트워크 레일(Network Rail)은 2년에 한 번씩 있는 일간 시각표 변경 내용을 공개했다. 새로운 연계와 서비스들 때문에 보통 때보다 약 7배 많은 400만개 가량의 변화가 있었다. 결과는 참혹했다.

런던 패딩턴역에 정차해 있는 그레이트 웨스턴 열차. Andrew Testa for The New York Times

물론, 이후에 네트워크 레일은 사과했다.

서로 다른 노선을 운행할 독점 사업권을 부여받은 그레이트 웨스턴 같은 철도 회사들은 여전히 사태를 수습하고 있다. 계속 진행중인, 더 크고 세련된 열차들에 대한 복잡한 업그레이드까지 겹쳤다.

그동안 수많은 지연과 취소가 있었고, 그만큼 많은 승객들의 분노를 자아냈다. 결과적으로 그 분노는 철도 회사들로 하여금 끝이 없어보이는 폭포수와도 같은 사과를 하도록 재촉했다.

철도 회사들이 온라인에서 유감을 표한 횟수를 누적 집계한 자료는 진절머리가 난 열차 통근자이나 웹 디자이너인 오미드 카샨이 만든 웹사이트 ‘Sorryfortheinconvenience.co.uk‘에서 볼 수 있다. 여기에는 25개 영국 철도 회사들의 트위터 계정에서 나온 사과들이 모두 집계되어 있다. 모두 합해, 그 회사들은 올해 들어 지금까지 41만7000번 넘는 “죄송”을 트윗했다.

그레이트 웨스턴 소셜미디오 팀의 앤드류 카우치는 업무 중 대부분의 시간을 주로 트위터에서 사과하는 데 쓴다. Andrew Testa for The New York Times

그레이트 웨스턴은 가장 죄송한 철도회사들 중 하나다.

6명으로 이뤄진 소셜미디어 팀은 플리머스와 본사가 있는 스윈든에 흩어져 있다. 그레이트 웨스턴이 기관차와 철도 차량을 이곳에서 만들고 노동자들을 위한 주택을 지었던 19세기 초부터, 스윈든은 기차의 대명사와도 같았던 마을이다.

그레이트 웨스턴은 올해 들어 하루 평균 110번 꼴인 3만번의 사과를 발표했다. (오직 단 한 회사, 노던 만이 더 많이 사과했다) 고객들은 24시간마다 약 1000번씩 그레이트 웨스턴의 트위터 피드 @GWRHelp에 퍼붓는다.

“연결편을 또 놓쳤다!” 홀리 러시가 조금 전 이렇게 적었다. “장하다 이 머저리들아.”

스윈든의 소위 철도 마을 거리. 이 주택들은 1850년대 이곳의 철도 산업 노동자들을 위해 지어졌다. Andrew Testa for The New York Times

꾸준히 칭찬들도 올라오긴 하지만 열리지 않는 문, 설명할 수 없는 악취, 예약 혼동과 그밖의 다른 불평들의 숫자에 비할 바가 못 된다. 사람들은 가득찬 열차들, 다른 승객들이 버리고 간 쓰레기 사진들을 일상적으로 올린다.

많은 이들은 #우리는언제배울거냐,  #서비스개판, 그리고 #이건너무부족하다 같은, (직원들을) 위축시키는 해시태그를 덧붙인다.

이 모든 걸 견뎌내며 소셜미디어 직원들은 참을성 있게  안내와 설명을 제시한다. 사과도. 그레이트 웨스턴의 답장마다 (직원의) 이름이 첨부된다. 이 팀이 진정성을 전달하려 시도하는 방법 중 하나다.

팀을 이끌고 있는 조안나 린징어는 “(컴퓨터로) 이걸 쓸 때 잘난 체 하거나 빈정대지 않는 것처럼 들리게 하기란 어렵다”고 말했다. “그래서 우리는 우리의 사과들이 키보드가 아니라 체온이 있는 사람으로부터 나오는 것처럼 들릴 수 있게 최선을 다하고 있다.”

철도마을의 한 주택. Andrew Testa for The New York Times

사과는 영국의 가장 큰 언어적 특기 중 하나이며, 이는 적어도 셰익스피어 때부터 그랬다. 샌디에이고 올드글로브(The Old Globe)의 예술 디렉터 배리 에델스타인은 (셰익스피어) 전집에 “파든(Pardon)”이 300번 넘게 등장한다고 말했다. 희극 “한여름 밤의 꿈” 맨 끝에는 직접 관객들에게 사과하는 대목이 있다.

“(작품 속) 요정은 이 모든 이야기가 꿈이었다고 설명하며 따라서 만약 이 때문에 불쾌했다면, 나쁜 일이 벌어진 것은 아니니 괜찮다”는 뜻이라고 에델스타인은 설명했다. “셰익스피어 시대에 이건 흔한 비유였다. 연극이 얼마나 별로였는지에 대해 배우가 사과하는 것이다. 물론 이건 엄청난 아이러니적 표현이다.”

그건 영국인들의 사과에 대한 하나의 진실을 말해준다. 표현의 풍부함이 늘 진심을 보여주는 지표인 것은 아니다. “죄송(sorry)”는 종종 반사적인 반응이며 – 이 곳 사람들은 자신과 부딪힌 무생물에게도 이 말을 한다 – 이 단어는 미국에서보다 훨씬 더 다양한 용법으로 활용된다.

영국 25개 철도회사 트위터 계정에 올라온 사과들을 집계하는 사이트 Sorryfortheinconvenience.co.uk의 그레이트 웨스턴 페이지 스크린샷.

“아낌없는 언어 : 미국 영어와 영국 영어 그 애증의 관계(The Prodigal Tongue: The Love-Hate Relationship Between American and British English)”의 저자 린 머피는 “한 연구에 의하면 미국 영어와 비교해 영국 영어에 최대 4배에 달하는 ‘사과들(sorries)’이 있다고 한다”고 말했다.

“많은 경우, 누군가 당신을 위해 문을 잡아줄 때처럼, 이는 ‘고맙습니다’ 대신 쓰인다. 낯선 사람들에 대한 일종의 불편함을 반영하는 것이라고 생각한다.” 그가 말했다. “누군가 나를 인지하고 당신을 위해 무언가 해줬다는 사실을 스스로 자각하고 있기 때문에 나는 그에게 죄송한 것이다.”

그레이트 웨스턴은 1833년 의회에 의해 설립됐다. (* 영국의 유명 토목, 조선 기술자) 이점바드 킹덤 브루넬가 최고 엔지니어였다. 그는 수수한 시장 마을인 스윈든 – 이 지명은 ‘돼지 농장’의 옛 영어 표현에서 유래됐다고 한다 – 을 산업 중심지이나 런던-브리스톨 사이의 핵심 환승 교차로로 탈바쿰시키게 된다.

옛 브리티시 레일(British Rail) 로고가 박혀있는 스윈든의 한 빌딩. Andrew Testa for The New York Times

오늘날 스팀(Steam)으로 알려진 그레이트 웨스턴 레일웨이의 박물관은 옛 생산 시설 중 일부를 차지하고 있다.

이 시설들은 오래전에 폐쇄됐으며, 현재 그레이트 웨스턴은 기본적으로 직원 6000명을 둔 서비스 회사다. 컴퓨터 앞에서 일하는 소셜미디어 팀과는 반대로 기차에서 일하는 이들에게는 사과의 예술에 대해 특별한 지침이 주어지지 않는다.

그 대신, 그들은 그레이트 익스피리언스 메이커스(Great Experience Makers)라고 이름의 하루짜리 대규모 감정이입 집중강좌 프로그램을 듣는다.그레이트 웨스턴 매니저들과 티켓 담당 직원들이 하루짜리 감정이입 집중강좌를 듣고 있다. Andrew Testa for The New York Times

최슨 수업에서 교육생 케리 쿠니는 레딩에서 출발한 그레이트 웨스턴 열차에 탔다가 역에 갇힌 이야기를 수강생들에게 들려줬다. “직원들의 첫 안내방송은 ‘신사 숙녀 여러분 정말 죄송합니다만, 기관사를 못 찾겠습니다’였다”고 그는 말했다.

다른 안내방송이 곧 상황을 정리했다. 기관사가 사라진 게 아니었다. 그는 다른 그레이트 웨스턴 열차에 발이 묶여 있었다.

소셜미디어 팀에서 자리를 얻기 위해, 카우치는 다른 기술들과 함께 모욕을 견뎌낼 줄 아는 능력을 선보여야만 했으며, 최근 오후 4시부터 자정까지의 근무 시프트 내내 그는 흔들림이 없었다.

그레이트 웨스턴은 올해 들어 하루 평균 109번 꼴로 총 2만8000번의 사과를 냈다. Andrew Testa for The New York Times

지하주차장 입구가 내려다보이는 방 10개 정도 크기인 그의 사무실은 신식 빌딩 2층에 있다. 콜라 한 병과 파프리카맛 감자칩 봉지들을 키보드 옆에 놓은 채 그는 이어지는 질문과 컴플레인을 하나씩 처리했다.

알리라는 이름의 한 여성은 자신이 탄 조용한 열차에서 누군가 승객들을 조용히 시켜주기를 원했다. 직원 명단을 검색해 카우치는 곧바로 해당 열차에 탄 매니저의 휴대폰 번호를 찾아 전화를 걸었다. 그 매니저는 받지 않았다.

이건 이날 밤의 첫 번째 “사과”였다. 제임스 에드워드라는 이름의 한 승객은 우스터 슈럽힐(Worcester Shrub Hill)과 퍼쇼어(Pershore) 사이에 갇혀 옴짝달싹 못하게 되자 씩씩댔다. “당신들은 업계와 공공서비스의 수치다”라고, 그는 트윗했다. “답변 좀 해주시죠?”

카우치는 재빨리 약간의 조사를 한 뒤 열차에서 뭐가 문제였는지 설명했고 사과했다.

트윗들이 더 쏟아졌다. “축하한다 이 무능한 바보들아”, @jammyjamiejames가 적었다. “말로우 브랜치(Marlow Branch)에서 열차가 2분 늦게 도착했다. 17시28분에 메이든헤드(Maidenhead)로 가는 기차는 벌써 떠났다.”

이건 조사가 필요하지 않았다. “죄송합니다”라고 카우치씨는 적었다. “이후의 서비스에 연쇄작용을 초래할 수 있기 때문에 연결 차편이 늘 기다릴 수는 없습니다.”

그밖에도 예약 좌석이 예약되지 않은 것에 대한 분노와 환불 요청들이 있었다.  그들 중 하나는 이번 주에 그레이트 웨스턴 기차가 두 번이나 지연됐다고 툴툴대는 한 여성의 요청이었다. 카우치씨는 어떤 종류의 티켓을 소지하고 있었는지 물었다.

사과를 타이핑하기 시작하기에 앞서 “일일권이면, 그는 보상금을 받을 수 있다”고, 그가 말했다. “보셨죠? 전부 다 암울한 건 아닙니다.”

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